PR Politik – “Pokoknya ada.” “Program jalan terus.” Dua kalimat pendek itu lahir dalam konteks yang berbeda, tetapi sama-sama memantik perbincangan publik. Keduanya disampaikan oleh pihak Istana. Kalimat pertama muncul sebagai jawaban atas pertanyaan wartawan mengenai sumber anggaran penyelenggaraan Bazar Rakyat. Kalimat kedua disampaikan untuk merespons polemik pelaksanaan pelatihan dasar kemiliteran bagi calon Manajer Koperasi Desa/Kelurahan Merah Putih (KDMP) setelah insiden yang menewaskan lima peserta.
Serupa, tetapi tak sama.
Ungkapan “pokoknya ada” berkaitan dengan tuntutan transparansi anggaran. Publik ingin mengetahui dari mana sumber pembiayaan sebuah program pemerintah. Sebaliknya, “program jalan terus” muncul dalam konteks yang jauh lebih sensitif, yakni ketika sebuah kebijakan dikaitkan dengan hilangnya nyawa manusia.
Meski berbeda substansi, keduanya memperlihatkan pola komunikasi yang serupa. Negara lebih dahulu menegaskan keberlangsungan program daripada menjelaskan secara mendalam alasan, bentuk pertanggungjawaban, maupun refleksi atas persoalan yang sedang dipertanyakan masyarakat.
Padahal, komunikasi publik bukan sekadar menyampaikan bahwa pemerintah tetap bekerja. Komunikasi publik adalah proses membangun pemahaman, legitimasi, dan kepercayaan masyarakat terhadap setiap kebijakan yang diambil negara.
Empati Sebelum Administrasi
Juru Bicara Presiden menjelaskan bahwa pemerintah tidak menutup mata terhadap tragedi tersebut. Menurutnya, Kementerian Pertahanan tengah menyusun penyempurnaan kurikulum pelatihan sebagai langkah mitigasi risiko. Pemerintah juga membuka ruang bagi berbagai masukan dari masyarakat sebagai bagian dari evaluasi.
Pernyataan tersebut tentu merupakan langkah yang patut diapresiasi. Setiap pemerintahan membutuhkan mekanisme evaluasi agar kebijakan terus mengalami perbaikan. Namun, dalam perspektif komunikasi krisis, publik biasanya tidak hanya menunggu penjelasan mengenai langkah-langkah administratif. Hal pertama yang mereka cari adalah empati.
Dalam Situational Crisis Communication Theory (SCCT), W. Timothy Coombs menjelaskan bahwa organisasi yang menghadapi krisis harus lebih dahulu menunjukkan kepedulian terhadap korban (adjusting information) sebelum menjelaskan bagaimana organisasi akan melanjutkan program atau memperbaiki sistem.
Empati bukan sekadar persoalan etika komunikasi, melainkan fondasi untuk membangun kembali kepercayaan publik. Ketika pesan yang paling menonjol adalah “program tetap berjalan”, sementara ruang bagi empati terasa lebih sempit, publik dapat menangkap kesan bahwa keberlangsungan program lebih diprioritaskan daripada keselamatan manusia.
Inilah tantangan terbesar birokrasi modern. Keberhasilan pemerintah sering kali diukur melalui indikator yang bersifat kuantitatif: jumlah program, besarnya anggaran yang terserap, banyaknya peserta, atau capaian target kinerja. Semua itu memang penting karena pemerintahan harus bekerja secara terukur. Namun, indikator administratif tidak boleh menggantikan tujuan utama kebijakan publik, yaitu meningkatkan kesejahteraan manusia.
Dalam paradigma New Public Service, Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt mengingatkan bahwa pemerintah tidak sekadar bertugas mengendalikan masyarakat (steering), tetapi melayani warga negara (serving citizens). Warga negara bukan objek pelaksanaan program, melainkan mitra yang harus dihormati martabatnya.
Karena itu, evaluasi terhadap kebijakan tidak cukup hanya bertanya bagaimana program dapat dijalankan dengan lebih aman. Evaluasi juga harus berani mengajukan pertanyaan yang lebih mendasar: apakah pendekatan yang digunakan memang merupakan pendekatan yang paling tepat?
Disiplin Tidak Selalu Berarti Militerisasi
Pelatihan bagi pengelola koperasi desa bertujuan meningkatkan kapasitas kepemimpinan dan tata kelola organisasi. Kompetensi yang dibutuhkan mencakup manajemen, komunikasi, penyelesaian konflik, pelayanan masyarakat, hingga kemampuan membangun jejaring kolaborasi.
Pertanyaannya, apakah seluruh kompetensi tersebut paling efektif dibentuk melalui pendekatan militer?
Pertanyaan ini bukan dimaksudkan untuk mempertentangkan institusi sipil dengan institusi pertahanan. Militer memiliki fungsi strategis yang sangat penting dalam menjaga kedaulatan negara. Namun, setiap institusi memiliki karakteristik, tujuan, dan kebutuhan kompetensi yang berbeda. Pendekatan yang berhasil di satu sektor belum tentu relevan diterapkan pada sektor lainnya.
Ilmu administrasi publik modern justru menunjukkan bahwa organisasi yang berhasil adalah organisasi yang mampu membangun kolaborasi dan kepercayaan. Chris Ansell dan Alison Gash menyebutnya sebagai collaborative governance, yakni tata kelola yang bertumpu pada dialog, partisipasi, dan kerja sama antarpemangku kepentingan.
Kita dapat menemukan contoh yang sangat dekat dalam kehidupan sehari-hari. Ketika memasuki bank, orang pertama yang menyambut nasabah sering kali adalah petugas keamanan. Mereka menjaga keamanan, tetapi pada saat yang sama juga memberikan salam, membukakan pintu, membantu mengarahkan antrean, serta menjelaskan layanan yang dibutuhkan. Sering kali, persoalan telah terselesaikan bahkan sebelum nasabah bertemu dengan petugas layanan pelanggan. Sejak dari pintu masuk, pelayanan telah dimulai dan perhatian diberikan sejak pertemuan pertama.
Pelayanan seperti itu tidak membuat fungsi keamanan menjadi lemah. Sebaliknya, keamanan justru semakin kokoh karena bertumpu pada kepercayaan yang tumbuh melalui pelayanan. Frekuensi interaksi yang tinggi membuat petugas keamanan mengenal para nasabah, demikian pula sebaliknya. Kedekatan tersebut lahir dari loyalitas terhadap institusi yang dibangun melalui kualitas layanan, bukan melalui relasi yang bersifat koersif atau semata-mata berbasis instruksi.
Logika yang sama berlaku dalam pemerintahan. Disiplin tidak harus identik dengan pendekatan koersif. Kepemimpinan tidak selalu dibangun melalui komando. Kepercayaan publik tumbuh ketika masyarakat merasa dihargai, didengarkan, dan diperlakukan sebagai manusia.
Memulihkan Kepercayaan
Pada akhirnya, persoalan yang sedang diperdebatkan bukanlah apakah pemerintah boleh melanjutkan programnya. Pemerintahan memang membutuhkan kesinambungan kebijakan. Yang menjadi pertanyaan adalah bagaimana negara mengomunikasikan kebijakan tersebut kepada masyarakat.
Komunikasi publik yang baik tidak berhenti pada kalimat “program jalan terus”. Ia harus mampu menjelaskan mengapa program tetap dilanjutkan, apa yang telah dipelajari dari tragedi yang terjadi, bagaimana keselamatan masyarakat dijamin, dan mengapa publik layak kembali memberikan kepercayaan kepada pemerintah.
Karena pada akhirnya, ukuran keberhasilan pemerintahan bukan hanya banyaknya program yang selesai dilaksanakan, melainkan sejauh mana setiap kebijakan benar-benar menjaga martabat manusia.
Empati bukan penghambat pembangunan. Empati adalah fondasi dari kebijakan publik yang demokratis. Ketika negara mampu menempatkan manusia di atas sekadar angka-angka capaian administratif, di situlah kepercayaan publik akan tumbuh. Dan tanpa kepercayaan, tidak ada kebijakan publik yang benar-benar berhasil.
Artikel ini telah tayang di kompas.com
